Conceptualización y ámbito de aplicación

El 20% de los equipos PC e impresoras tienen una avería de hardware cada año. Cada usuario tiene 1,2 consultas o problemas de software al mes.
Para atender los problemas hardware y software de microinformática en una empresa, la relación media entre el número de usuarios y de técnicos oscila entre 75 y 125 usuarios por técnico de soporte.
El número de problemas de software aumenta de forma paralela al número de apliciones que usa la empresa (aplicaciones propietarias, correo electrónico, notas, sap, CRM,..).
En un helpdesk bien gestionado, un 70% de los problemas se resuelven telefónicamente durante la primera llamada del usuario.

Estas estadísticas pueden variar en función del tamaño de la empresa. Las empresas grandes suelen tener más optimizado su soporte gracias a que su volumen les facilita la externalización de estos servicios.

Aun así, en muchas ocasiones las empresas no tienen en cuenta los costes ocultos de no tener bien gestionado el soporte informático. Algunos de estos costes ocultos son el desvío de las tareas del personal del departamento de informática de sus actividades más estratégicas hacia los trabajos de soporte, o el coste de tener personal desocupado por problemas de hardware o software.

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